为深入推进医保服务数字化转型，天津12393医保服务热线聚焦科技赋能成功上线智能语音应答服务，切实提升医保服务便捷性与高效性，促进群众享受到更加优质的咨询体验。

　　一、开发智能客服机器人。依托人工智能技术，通过精准标注热线话务信息数据，开发医保服务事项对话机器人模型，实现24小时不间断的智能语音应答服务。群众只需拨打022-12393热线，即可根据IVR语音导航快速定位咨询需求，按9号键进入智能语音应答服务，通过互动式咨询享受即时、精准的解答服务。

　　二、实现咨询服务全覆盖。智能语音应答的服务范围覆盖异地就医、医保关系转移、参保缴费、办事机构查询等各类常见医保服务事项，为群众提供政策解读、经办流程指导及办理材料清单等全方位的智能咨询答复。自上线以来其高效、便捷的特点迅速赢得了社会各界的广泛关注。

　　三、有效缩短群众等候期。智能语音应答服务有效减轻了约50%的简单问题人工咨询服务压力。群众通过“即问即答”，可轻松获取所需医保信息，有效缓解了传统人工排队等候的困扰。试运行期间，智能语音应答服务累计服务群众超过3万余次，服务时长近1500小时，智能语音满意度高达90%，服务解决率达70%。

　　下一步，天津12393医保服务热线将继续秉承以人民为中心的发展思想，坚持技术创新、模式创新和服务创新，持续优化智能语音应答服务工作，不断丰富服务内容，打磨服务细节，提升服务体验，努力打造人民满意的医保服务品牌。